글｜인제(尹婕)

  중국여행연구원(中國旅遊研究院)이 중국 전국 60개 표본 도시를 대상으로 실시한 <중국 도시·농촌 거주자 여행 희망도 조사>결과에 따르면 올해 2분기 도시·농촌 거주자들의 여행은 주로 5월에 집중되었으며, 이중 해외여행 비중은 27.62%를 차지한 것으로 나타났다. 또한 중국여행연구원이 발표한 <2017년 중국 해외여행 빅데이터 보고서>에 따르면 지난해 해외여행을 떠난 중국인은 연인원 1억3000만명을 돌파했고, 이들이 지출한 경비는 1152억9000만 달러에 달됐다. 이로써 중국은 수년 연속 세계 최대 해외여행객 배출국으로서의 지위를 지켰다. 이런 가운데 해외여행을 떠나는 중국인들에게서 새로운 특징과 트렌드가 나타나고 있다. 바로 ‘소비 업그레이드, 고품질 여행’이다.  

  무궁무진한 시장 잠재력은 중국 ‘유커(遊客, 관광객)’들의 해외여행 대상 국가(지역)로 하여금 유커에 대한 관심과 연구 수준을 대폭 끌어올리게 만들었다. 중국인 관광객들에게 어떠한 새로운 특징들이 나타나고 있으며, 이들은 여행상품에 대해 어떠한 새로운 것들을 주문하고 있을까? 중국 유커들은 또 어떤 관광서비스를 기대하고 있을까가 관심사로 대두되고 있다.   　

  첨단기술에 친숙한 관광객

  외국인이 중국인 관광객에 대해 갖는 이미지는 날로 구체화하고 정확해지고 있다. “중국인 관광객은 외출 시에 반드시 물병과 보온병, 셀카봉을 챙긴다”, “관광일정이 타이트한 것을 좋아한다”,“중국인 관광객이 해외여행에서 쇼핑을 좋아하는 것은 가격이 저렴하기 때문이라고 믿기 때문이다”, “중국인 관광객은 반드시 24시간 내내 인터넷 접속이 가능해야 한다”는 등의 이미지는 월커라는 독일의 관광업계 종사자가 중국인 관광객들과 여러 해 교류하며 종합한 중국인 관광객들만의 특징이다. 월커는 또 중국인 관광객을 겨냥한 대다수의 시장을 분석한 결과 이들 시장이 주로 중국인 관광객들의 구매행위 및 통계데이터에 집중하고 있는 반면, 중국인 관광객의 행위 안에 숨은 정서적 수요에 대한 조사나 분석은 부족하다는 사실도 발견했다.

  중국인 관광객들은 새로운 과학기술을 받아들이는데 익숙하다. 새로운 과학기술을 활용해 여행계획부터 예약은 물론이고, 심지어 여행 중 느낀 점 등 여행의 모든 과정을 공유한다. 이는 중국인 여행객에 대해 전세계 여행시장이 공통적으로 갖고 있는 이미지가 되었다. 여행 전문 IT 기업이자 솔루션 업체인 ‘아마데우스(Amadeus)’가 발표한 <나의 여행 통찰보고>에 따르면, 중국인 여행객의 모바일기기를 통한 여행 관련 예약 건수는 아·태지역 다른 국가들보다 월등히 많은 것으로 나타났다. 실제로 조사에 참여한 응답자들은 모바일설비를 사용해 검색하고(62%) 예약하는(66%) 것을 선호한다고 답했다. 이는 일본에서 같은 대답의 비율이 23%를 이룬 것과 대조를 이룬다. 여행 중 데이터 로밍 서비스를 사용할 줄 모른다고 응답한 중국인 여행객은 1%에 불과했다. 특히 해외여행에 앞서 쇼핑사이트에서 25위안(약 4200원)을 지불하여 포켓 와이파이를 대여하는 것은 해외여행을 떠나는 대다수 중국인 여행객들의 필수가 되었다. 여행 기간 동안 가족들과 수시로 사진이나 느낀 점 등을 공유해야 하기 때문이다.

  <나의 여행 통찰보고>는 또한 중국인 여행객들이 신흥 과학기술로 인해 탄생한 전혀 새로운 서비스와 전혀 새로운 업무모델을 받아들이는데도 적극적이라고 분석한다. 통계에 따르면 중국인 여행객의 90%가 여행 중 공유차량 등 어플리케이션을 사용한 적이 있으며, 80%는 숙박 공유 서비스를 이용한 적이 있는 것으로 나타났다. 이는 아·태 지역 국가 중 최고 수준이다.

   ‘반응 빠른’ 중국 여행업체

  2017년, 중국 자유여행서비스업체인 마펑워(馬蜂窩)는 인공지능(AI) 사업부 신설을 선언했다. 마펑워는 빅데이터 플랫폼을 집중 개발하고, 고객 특징 및 선호도를 해부하며, 세계 최초의 초(超) 스마트 여행 로봇 ‘마펑(螞蜂) 1호’를 개발하고, 과학기술을 활용해 여행 빅데이터를 여행지에 더욱 적극적으로 응용함으로써 고객 맞춤형 여행체험을 선사한다는 계획이다. 예를 들어 관광객 니즈를 고려한 여행코스를 짜거나 고객에게 가장 적합한 호텔이나 관광명소를 추천하는 것 등이다.

  씨트립은 최근 새로운 콘텐츠인 ‘애드벌룬 플랫폼’을 선보였다. 애드벌룬 플랫폼은 콘텐츠 전송네트워크모델을 응용한 여행생활플랫폼으로, ‘제3자 여행생활 수직적 콘텐츠취합 플랫폼’을 지향한다. 소식·달인 여행·생활경험 등의 콘텐츠를 주로 게재하고, 창작 콘텐츠의 품질을 보장하기 위해 인센티브 메커니즘을 마련하여 콘텐츠 창작자를 격려한다. 또한 빅데이터를 활용한 맞춤형 상품 추천도 진행할 계획이다. 씨트립의 쑨제(孫潔) 최고경영자는 “이는 완전히 새로운 콘텐츠 상품이자 지금의 여행시장 트랜드에 부합하는 대혁신”이라며 “빅데이터·인공지능을 활용해 사람들의 외출방식을 변화시킬 것”이라고 말했다.

  첸즈룽(錢誌龍) 아마데우스 중화권 온라인여행 집행총재 겸 중국지역 총경리는 “아·태 지역의 다른 국가 여행객들은 구글 맵이나 페이스북 등 글로벌 차원의 어플리케이션에 많이 의지한다. 반면 중국인 관광객들이 생각하는 여행에 가장 도움이 되는 3대 모바일 어플리케이션은 씨트립·위챗(微信)·투뉴여행네트워크(途牛旅遊網)이다. 이는 모두 중국 본토기업들이다”고 말했다. 그는 “이는 본토상품에 대한 중국인들의 호감을 반영한 것일 뿐만 아니라 이들 로컬기업들의 막강한 실력을 보여주는 것”이라고 분석했다.

  윌리 쉬(Willy Shih) 하버드비즈니스스쿨 교수는 앞서 쓴 한 글에서 “방대한 국내시장을 가지고 생산을 ‘연습’하고 최적화하는 것, 이것은 중국 생산업체에게 있어 거대한 우위”라고 말한 바 있다.

  왕샤오판(王肖璠) 씨트립 최고재무책임자(CFO)는 2018 보아오아시아포럼에서 “모바일인터넷 분야에서 중국의 많은 제품들이 세계 흐름을 이끌고 있다”며 “고객 확보에 비싼 비용을 지불해야 하는 미래에 인터넷기업들은 더욱 많은 혁신을 해야 할 것이다”고 지적했다.

  품질 강조하는 ‘중국식 서비스’

  다이빈(戴斌) 중국여행연구원 원장은 “중국인 관광객들은 날로 안전과 품질, 체험을 강조하고 있으며 시장을 더욱 세분화하고 더욱 이성적으로 이끌고 있다”고 분석했다. 그는 “이는 (여행) 대상국들로 하여금 경쟁의 초점을 과거의 ‘자원 겨루기’ 중심에서 ‘고객 맞춤’으로 이동케 했다. 이들 국가로 하여금 소비자 수요 변화를 파악하고 이에 상응하는 상품과 서비스를 제공하는 것에 주목하게끔 만들었다”고 설명했다.

  얼마 전 제14회 중국관광교역회(COTTM)가 베이징에서 열렸다. 이 자리에 참석한 해외 여행사들은 중국의 해외여행 규모에 놀랐고, 동시에 해외여행시장의 변화를 감지할 수 있었다. 맷 톰슨 타서스그룹(Tarsus Group) 프로젝트 총감은 “과거와 비교했을 때 해외여행 서비스 품질에 대한 중국인 관광객들의 요구수준이 크게 높아졌다”며 “절대 다수의 관광객들이 개성화하고 맞춤화한 여행상품을 선호하는 동시에 우수한 품질의 해외생활서비스를 바란다”고 밝혔다. 맥킨지는 최근 발표한 보고서에서 “2025년까지 전세계 고급 맞춤형 여행소비의 44%가 중국에서 창출될 것이다”고 전망했다.

  얼마 전 인터넷 유저인 린(林) 씨는 한 여행사이트에 이 같은 댓글을 남겼다. “싱가포르 여행기간 동안 친한 친구가 세상을 떠났다는 소식을 들었다. 불가피하게 일정을 중단하고 호텔 또한 조기 체크아웃해야 했기 때문에 모든 손실을 내가 부담해야 할 것이라고 생각했다. 트립닷컴(Trip.com) 서비스센터에 문의를 하자 그들이 질병으로 인한 체크아웃을 신청해 주었다. 며칠 뒤 호텔측으로부터 묵지 않은 날의 비용을 전액 돌려받았다. 맞춤형 서비스를 몸소 체험한 여행이었다.” 트립닷컴은 미국 캘리포니아에 위치한 스타트업으로, 항공권·기차표·호텔·렌터카 등 예약서비스를 제공한다. 지난해 11월 씨트립에 인수되었고, 이후 전세계에 퍼져있는 씨트립 긴급센터 자원을 공유하고 있다. 무엇보다 전화통화를 통한 고객과의 소통을 거쳐 구체적인 요구사항을 확인한 뒤 최단 시간 내에 고객에 피드백을 주는 것이 이 회사의 강점이다. 이는 해외 온라인 여행사이트와 차별화된 부분이다. 예를 들어 유럽의 여행사이트들은 고객과의 소통에 대부분 이메일을 사용하도록 하고 있다. 반면 중국 여행사들은 ‘인성화(人性化)’ 서비스를 강조하며 고객들에게 더욱 만족할만한 체험의 기회를 선사한다. 업계 인사들은 “중국 온라인 여행사들의 서비스는 ‘신(新) 4대 발명’의 뒤를 이어 중국의 ‘해외 수출 대표’가 될 것”이라고 전망한다.

  “이 같은 여행사들은 전세계적으로 중국 서비스의 명함이 되었고 나아가 국제 여행서비스 표준의 새로운 리더로 부상했다. 이는 또한 모든 중국 여행사들의 목표이기도 하다.” 쑨제의 말이다.